Обслуживающий персонал
Компетентность работников младшего корпоративного звена играет важную роль в успехе развития бизнеса, особенно в сфере оказания услуг. С другой стороны, обслуживающий персонал имеет большую зависимость от личных качеств каждого сотрудника, они являются ключевыми факторами для достижения успеха в этой профессии. В конечном итоге, обслуживающий персонал непосредственно взаимодействует с клиентами и, таким образом, олицетворяет репутацию и уровень компании. Даже одно неправильное действие, неприветливое выражение лица или небрежность в одежде могут пугнуть клиента или стать причиной увольнения.
Особенности работы
Ежедневно люди имеют дело с услугами обслуживающего персонала. Эти услуги включают работу продавцов, консультантов на ресепшене, водителей, горничных в отелях и официантов в ресторанах. Люди, занимающиеся этими профессиями, должны обладать достаточной самообладанностью, чтобы видеть только желанного гостя в каждом клиенте, посетителе или пассажире.
Рекрутеры, занимающиеся подбором персонала для гостиниц, понимают важность менталитета сотрудников. Например, горничные из Киргизии, родом из Средней Азии, считаются лучшими в своей профессии. Их приветливость, искреннее желание угодить клиенту и воспитание позволяют выполнять свои обязанности наилучшим образом - вежливо, но с достоинством. В отличие от них, россияне отстают в этом отношении из-за своего стремления к независимости.
При подборе обслуживающего персонала, аутсорсинговая фирма уделяет особое внимание таким качествам как стрессоустойчивость, коммуникативные навыки и желание работать с людьми. Негативное лицо, не поддерживающее дружелюбную атмосферу, может отпугнуть потенциальных клиентов. Неумение разрешать конфликты на ранней стадии может серьезно навредить репутации компании.
Требования, которые применяются в общем виде
Сфера услуг представляет собой сферу деятельности, которая основана на эмоциональной составляющей. Однако эмоции и чувства сложно измерить количественно, поэтому важно установить правила поведения для обслуживающего персонала, чтобы обеспечить успешную работу. В этом задача руководящего персонала включает создание критериев визуального образа и должностных инструкций. Основная цель заключается в том, чтобы сделать своего сотрудника обезличенным и создать имидж компании.
В предприятии сферы услуг вводят следующие меры:
Введение единой униформы, которая обеспечивает удобство и безопасность работы, имеет презентабельный внешний вид и создает определенную дистанцию между сотрудником и клиентом.
Введение корпоративного и должностного этикета, который определяет правила общения между сотрудниками и клиентами. В него входят разрешенные выражения, уровень голоса, манера разговора и уровень владения родным языком.
Установление требований к прическе, головным уборам, состоянию рук и обуви. Критерии таких требований основываются на санитарных нормах и требованиях безопасности. В некоторых случаях правила могут быть определены традициями или личными предпочтениями владельца предприятия.
Ношение бейджиков с указанием личных данных и должности. Это необходимо не только для удобства обращения клиентов к сотрудникам, но и для идентификации работника в случае возникновения конфликтных ситуаций.
Профессиональное обслуживание: отличительные черты и навыки персонала
Работники в ресторане должны быть хорошо знакомы с меню, знать рецептуры блюд и способы их приготовления.
Продавцы должны досконально знать ассортимент товаров. Они должны уметь объяснить качественные характеристики продукции, сроки хранения, предназначение и условия обмена или возврата товара. Они также должны быть в состоянии оформить гарантийный талон и чеки.
Обслуживающий персонал в отеле, который принимает иностранных гостей, должен владеть английским языком или языком, который является приоритетным для данного учреждения. Например, в районах, где много китайских туристов, может потребоваться знание китайского языка.
Обслуживание, внешний вид и манеры определают атмосферу заведения, формируют его репутацию и могут привлечь или оттолкнуть клиентов. Подбор персонала является важным аспектом успешного бизнеса, поэтому нельзя пренебрегать этим вопросом. Если предприниматель только начинает свой бизнес, ему стоит рассмотреть возможность использования услуг аутсорсинга. Это позволит обеспечить профессионального обслуживающего персонала с необходимым уровнем квалификации.
Младший обслуживающий персонал: уникальные черты и качества
Младший обслуживающий персонал – это сотрудники, которые не относятся к категории управленцев, администрации или сферы производства, и которые не имеют контакта с клиентами в процессе оказания услуг. Для этих сотрудников запрещено нахождение в помещениях для клиентов в специализированной одежде, если это не требуется для выполнения их обязанностей.
Сюда относятся следующие сферы деятельности:
Управление помещениями;
Сервисное обслуживание;
Ремонтные и строительные работы;
Охранные службы и охранное обеспечение;
Уборочные услуги;
Курьерская служба;
Транспортные услуги с водителями.
Младшая обслуга должна проявлять профессионализм, который проявляется в незаметности и безупречности работы для клиентов. Для удовлетворения этого требования устанавливаются графики работы. Условиями лучшего заведения считаются автоматизированный процесс работы без видимого управления.